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10天接入10000多通电话 飞鹤客服中心温暖守候消费者。

新冠肺炎疫情在全国各地蔓延,所有人都绷紧了神经。对于有宝宝的家庭而言,这个春节更是过得忧心忡忡,一边害怕宝宝的口粮会断,一边要做好宝宝的防护工作,很多消费者都陷入了焦虑。 

为了帮助广大母婴用户在疫情期间顺利买到奶粉、做好科学防护,1月28日凌晨,当人们还在家里过春节时,飞鹤客服中心“24小时接线服务”就已上线。组内20人全员响应,分三班人轮换值班,有人年假刚休了三天立即返岗,有人牺牲陪伴宝宝时间接电话,大家上演了一场“爱的接力”。 

休假不到3天 又紧急投入工作中 

去卫生间回来的间隙,飞鹤客服中心员工抱起自家宝宝亲了亲。随后立即放下宝宝,走进房间里把门反锁了起来,疫情期间在家接入消费者电话,她需要一个安静的环境工作。 

1月27日,大年初三。正在北京家中吃饭的飞鹤客服中心员工接到公司通知,因肺炎疫情态势严重,团队上线“24小时接线服务”,及时帮助消费者解决相关问题。此时距离她上一次在岗不过三天时间,因为家中宝宝才三岁大,领导就没给她安排夜班。 

“妈妈,我要妈妈……” 

门外宝宝哭闹起来,她心里很不是滋味,很想开门去安抚一下,但她压制住了自己的想法,电话那头有很多消费者需要她及时的帮助。最近宝宝找妈妈的次数明显少了很多,从最开始的一天四五次变成了一天一两次。听见外面声音越来越小,她知道公公婆婆把宝宝带走了。 

“对于疫情大家要科学认知,在家做好自身和宝宝的防护工作,等疫情过去了,一切就好起来了”,她在心里默默祈祷。而在过去的十来天中,对着电话那头的飞鹤消费者,这句话她说了上千次。 

我家宝宝要断粮了 不能出门买奶粉 

屏幕显示是湖北武汉的来电,飞鹤客服工作人员心里略微惊了一下,这是她接到的第一通武汉来电。 

“您好,请问是飞鹤的工作人员吗?我家宝宝要断粮了,不能出门买奶粉……”电话那头的声音略带哭腔,能明显感受到这位消费者的焦虑。 

电话沟通中工作人员了解到,这位消费者家中只有一桶奶粉了,但整个武汉地区都限行了,不太方便去飞鹤门店购买奶粉。 

“您别担心,我们一定会帮您解决的”,工作人员告诉她飞鹤会提供送货上门服务,这位消费者的情绪才平静了一些,随后工作人员又向她讲解了一些母婴科学防疫的知识。 

挂电话时,工作人员感到这位消费者情绪明显好了很多,这一刻她感受到自己的服务如此有意义。联系省区同事为这位消费者送货上门后,工作人员发了一条朋友圈,言语中满是对武汉的担忧,对武汉妈妈们的关怀。

第一次被消费者关心 心里感到特别温暖 

房门突然开了…… 

飞鹤客服中心员工正在接电话,转头就看见老公在房门口给自己使眼色,嘴巴在比“饭好了”的口型,她这才想起来吃饭时间到了。她冲老公摇了摇头,意思是“你先吃”,老公只好轻轻关好门。这样的无声对话,最近几天在这对夫妻间持续进行。工作期间,老公主动承包了一日三餐。工作人员和老公提前打好了招呼,可能会晚吃饭,让老公先吃,自己后面拿微波炉热。 

与飞鹤客服中心其他员工一样,这位工作人员也加入了这场“24小时接线”的温暖守候。过去几天中,她每天需要接100多通用户电话。其中,大部分用户都是因为不能出门买奶粉,前来寻求帮助。 

“你们也一定要注意安全”,挂机前用户提醒她,这是这么多天来第一次收到用户的关心,她心里感到特别温暖。之前都是她和用户说,“冠状病毒流行期间,您和家人做好防护,祝全家健康”。 

用户那边挂机了,她想着赶快吃完饭回来继续工作,后面还有其他同事也要吃饭。 

“妈妈你下班啦” 

“没有” 

刚一打开房门,五岁的女儿就迎上来了,工作人员眼看着女儿的表情从开心瞬间变为失落。这几天,只要她一打开门,女儿就会兴奋地过来问她。工作人员既觉得女儿可爱又感到心疼,但是疫情当前她必须坚守在岗位上,只能安慰女儿说晚上陪她。

截至2月7日,疫情期间飞鹤客服中心接到1万多通用户来电。电话传递的也不仅仅是言语,更是温暖和希望。过去的十多天中,飞鹤客服中心以严谨的工作精神、专业的防护知识、温暖的关怀话语,帮助众多消费者解决困扰,安抚用户们焦虑的情绪,筑起了一道信任的保护墙。接下来的日子里,飞鹤客服中心会一如既往温暖守候,与全国各地的妈妈们共克时艰。


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本文来自半月湾新闻,由【初级投稿人:阎熠彤】 原创原创,欢迎观赏。

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